NIEUWSBRIEF ARBEIDS- & ORGANISATIEPSYCHOLOGIE
Jaargang 3 - nr. 4 - september 2005

Virtuele organisaties

Door Peter Ambagtsheer
Heeft u het gemerkt? Op een steeds professionelere manier doen organisaties zich positief voor. Denk aan grappige advertenties op internet of kunstzinnige tv-reclames en pakkende berichten op de radio. Dit noem ik het optuigen van een virtuele organisatie, die in het hoofd van de klanten of andere doelgroepen ontstaat en die geregeld afwijkt van de werkelijkheid.

Wat betekent een virtuele organisatie voor haar werknemers? Zij ondervinden dagelijks het contrast tussen de werkelijkheid op hun werk en de idealistische weergave ervan in media. Voor onervaren sollicitanten is dit verwarrend. Zo zag ik laatst een wervende advertentie voor ingenieurs, die 'kunstwerken' kunnen ontwerpen. In de advertentie trok een jonge, voor menigeen aantrekkelijke, vrouw de aandacht met een opvallend hunkerende blik in de ogen. Zou ze echt bij dat bedrijf werken? Zo nee, hoe moet de sollicitant zijn teleurstelling dan opvangen? Bij de vastgeroeste, knorrige chef die zijn werkgever wil worden?

Wat betekent dit voor de klanten van deze organisaties? Stel u sluit een internetabonnement af bij een provider. Het zou evengoed kunnen dat u geld van uw bank wilt of toestemming van een overheid, of zoiets als een gewijzigde telefoonaansluiting. U bent helemaal voorbewerkt om zich een hippe organisatie voor te stellen, met lichte, schone werkruimtes, vol frisse kleuren, waar een overweldigende meerderheid van enthousiaste, dynamische, flexibele, gemotiveerde, eeuwig vrolijke, jonge en aan alle schoonheidsidealen beantwoordende dames de scepter zwaaien, die smachten om u uitgebreid te woord te staan.

Maar dan is uw aanmelding binnen en de zeepbel spat direct uiteen. Uw gegevens zijn slecht of in het geheel niet verwerkt. Uw bankrekening ineens schrikbarend leeg. Belt u de helpdesk? Geen telefoniste, maar eindeloze reeksen antwoordapparaten. Van opzeggen heeft de virtuele organisatie nog nooit gehoord: dat kunt u dus gewoon niet. Intussen betaalt u voor de beltijd. Brieven schrijven helpt niet, die komen niet aan. Speciaal niet bij virtuele organisaties. Zoekt u actuele contactgegevens? Probeer het maar niet via de website.

Kruip nu eens in de huid van de medewerkers die in een soort schizofrene toestand hun werk moeten doen. De kloof tussen het reclamebeeld en de realiteit is voor hen onmogelijk dicht te praten. Ze moeten steeds weer aan de klanten of belanghebbenden uitleggen dat de schone beloftes vooral schone beloftes zijn. Echter, hoe mooi de virtuele organisatie ook lijkt, soms blijkt de tegenhanger ervan in de realiteit het bestaan te leiden van een comateuze patiënt die ligt uit te zieken na de recente afslankingsoperatie.

Die medewerker komt vroeg of laat op uw spreekuur, gesloopt door stress, targets, voortgangsgesprekken, overuren, niet nagekomen beloftes van de werkgever. Vooral degenen in de contactfuncties (balie, telefoon, klantenservice) hebben het zwaar te verduren. Zijn alle helpdeskmedewerkers 'Helaas in gesprek'? U weet nu met wie: met de bedrijfspsycholoog, urenlang.

Wat is nu het beste advies voor zo'n cliënt? Sommige coaches gooien het misschien op wat symptoombestrijding, peptalk, pappen en nathouden. Dat is goed voor langdurige inkomsten. Maar ethisch gezien kunt u zo'n cliënt natuurlijk alleen maar adviseren gauw een gezond bedrijf als werkgever te zoeken.

Zo kreeg ik eens een secretaresse op consult. Bij de intake met P&O werd de suggestie gedaan dat betrokkene subassertief zou zijn. De directe chef kreeg ik niet te spreken – en die is later ook niet meer verschenen. Volgens mij durfde hij niet. Daardoor was er helaas geen gelegenheid om zijn kant van ’t verhaal te horen. Met de secretaresse bleek niets aan de hand. Ik kon haar strikt genomen best leren om nóg wat duidelijker 'nee' te roepen tegen de baas, de klanten en de afdeling marketing & sales. Dat bleek het probleem niet te zijn en het had naar mijn inschatting de verhoudingen alleen maar verscherpt en de problemen vergroot.

Met andere woorden, de A&O-psycholoog kan zich wel inspannen om een cliënt te steunen, maar de echte en blijvende oplossing ligt dan in het aanpakken van de organisatie om de betrokkene heen. Dat is een taaie klus, zolang de verantwoordelijken verstoppertje spelen.

Helaas is het bovenstaande verre van zeldzaam. Voorbeelden zijn er genoeg: telecombedrijven, leveranciers van hippe consumentenproducten, financiële instellingen, kabelbedrijven en verder de nationale overheid, regionale en lokale overheden. Een gewaarschuwd mens telt voor twee: pas op met virtuele organisaties. Hoe schoner de beloftes, hoe groter uw argwaan dient te zijn. Beoordeel eerst eens hoe de virtuele organisatie zich in de echte wereld gedraagt. En als u ze kunt vinden, ziet u wellicht kans, om aan de verantwoordelijken binnen de organisatie uw diensten aan te bieden.

Peter Ambagtsheer heeft een A&O-adviespraktijk 'Mentaspex' te Apeldoorn

Wilt u reageren op de inhoud van deze column? Stuur dan een e-mail naar ao-items@psynip.nl. De redactie plaatst een selectie uit de reacties in de volgende nieuwsbrief.