header

A&O-items november 2016

MARISKA VERDUIJN, EXPERT IN E-COACHING

Onder de noemer Meet The Expert interviewt Ana Bloemraad professionals onder meer op het gebied van Arbeid- en Organisatiepsychologie.

Mariska Verduijn, Arbeid- en Gezondheidspsycholoog, Registerpsycholoog NIP/ Arbeid & Organisatie:

'TUSSEN DE REGELS DOOR LEZEN'

Mariska Verduijn werkt ruim 10 jaar als zelfstandig psycholoog en heeft de titel Registerpsycholoog NIP op haar naam staan voor de werkvelden Arbeid & Organisatie en Arbeid & Gezondheid. De onderwerpen waarin zij coacht variëren van competentieontwikkeling en procesbegeleiding tot problemen op het werk en uitval vanwege psychische klachten.

'Toen ik met coachen begon was e-mail de enige manier, naast de telefoon, om dit op afstand te kunnen doen’, vertelt Mariska. ‘Ik koos hier alleen voor als de cliënt te ver weg woonde/werkte of weinig tijd had. Tegenwoordig is coachen op afstand steeds meer een bewuste keuze, vooral sinds ik een opleiding in e-coaching heb gevolgd. E-coaching klinkt afstandelijk, maar heeft ook wel iets intiems. Door de anonimiteit deelt iemand soms snel achtergrondinformatie. Je komt dan sneller achter de vraag achter de vraag, belemmeringen en bronnen van weerstand. Dat helpt bij het bereiken van het eindresultaat.’

E-coach versus traditionele coach
Een belangrijk verschil tussen een ‘traditonele’ coach en een e-coach zit hem in het aantal contactmomenten met de cliënt. In een traditionele coaching is de coach eenmaal per week, soms slechts eenmaal in de twee à drie weken beschikbaar. Tussendoor is er weinig tot geen contact. Bij e-coaching ligt de contactfrequentie veel hoger. ‘Ik heb dan het liefst meerdere keren per week contact met de cliënt’, vertelt Mariska. ‘Dat is van belang om de relatie en het vertrouwen op te bouwen en de ontwikkelingen op de voet te kunnen volgen. Om effectief te zijn als e-coach moet ik niet alleen in staat zijn om samen met de cliënt tot duidelijke en haalbare doelstellingen te komen, maar moet ik het plan van aanpak vervolgens ook in kleine stapjes kunnen knippen. Ook de manier waarop ik een gesprek begin en voer is belangrijk. Daarbij horen positieve feedback, bekrachtiging, aandacht geven door bijvoorbeeld snel te reageren op vragen of ingeleverde opdrachten.'

Mariska vindt dat de positieve psychologie zich uitstekend leent voor e-coaching. 'Positieve psychologie is gericht op het zoeken naar de kracht in de mens en erkent dat een leercurve sneller stijgt als de cliënt zich op zijn sterktes concentreert. Het is mijn ervaring dat motivatie voor het volgen en afmaken van een e-coachingstraject toeneemt als een sessie steeds op een positieve manier begint met het kijken naar wat er goed ging.’

Vaardigheden

  • Management van verwachtingen
    De hoge contactfrequentie tussen de cliënt en begeleider versnelt het leerproces doordat de begeleider aanwezig is op het moment dat de cliënt dat nodig heeft. De opdrachten worden direct in real life toegepast, nieuw aangeleerde competenties getoetst en de situaties nog dezelfde dag geëvalueerd zodat het stappenplan zonodig aangepast kan worden.

Hier plaatst Mariska een waarschuwing: 'Deze continue beschikbaarheid voor cliënten kan voor een begeleider een grote valkuil worden. De cliënt verwacht soms op elke e-mail direct een reactie van de begeleider. Daar kan ik niet altijd aan voldoen, daarom maak ik bij aanvang van het traject goede afspraken over bijvoorbeeld het aantal contacten, frequentie en de duur van het contact. Een goed management van de verwachtingen van de cliënt is dus een belangrijke vaardigheid van een e-coach.'

  • Reflecteren, reflecteren, reflecteren
    Goed schriftelijk kunnen communiceren is voor een e-coach misschien wel de belangrijkste vaardigheid. Alle communicatie gaat immers via geschreven tekst. Dat heeft zijn voor- en zijn nadelen’, stelt Mariska. 'De coach moet zich bij elk conctact goed realiseren hoe de geschreven tekst overkomt. Bij deze vorm van contact ontbreekt non-verbale communicatie en kan ik een opmerking niet met een glimlach of aanraking verzachten als ik zie dat die verkeerd opgevat wordt. Ook is het niet mogelijk om aan het gezicht van de cliënt af te lezen hoe hij zijn boodschap bedoelt. Dat betekent dat een ervaren e-coach tussen de regels door moet kunnen lezen. Ik kan aan het berichtje van de cliënt meestal wel zien hoe mijn voorgaande boodschap is ontvangen. Voor de zekerheid check ik wel bij de cliënt of ik het goed begrepen heb.’

Schriftelijke communicatie heeft daarentegen ook een paar sterke voordelen. 'Een van de voordelen is de reflectietijd die ik hiermee krijg', zegt Mariska. 'Als ik een berichtje schrijf kan ik altijd nadenken over wat ik wil zeggen en hoe ik het formuleer. Dat is in face-to-face contact met de cliënt niet altijd mogelijk. Ik kan teruglezen wat we eerder hebben besproken, reflecteren op mijn aanpak en nadenken over een vervolgstap. En dat geldt ook voor de cliënten. Ik merk dat cliënten in een e-coachingsessie sneller tot de kern van hun verhaal komen dan aan de telefoon of in een face-to-face gesprek. Dat verhoogt de efficiëntie van het traject.'

Wat je schrijft dat blijft
De schriftelijke communicatie heeft voordelen en is goed voor de efficiëntie. Daarnaast heeft zowel de begeleider als de cliënt steeds het volledige overzicht van wat er is gezegd, afgesproken, gedaan en bereikt. Want alles wordt bewaard. 'Dat kan heel handig zijn', vindt Mariska. 'Zo hoef ik een boodschap niet te herhalen en kan ik in één oogopslag zien waar we de vorige keer waren gebleven. Maar het kan ook heel nadelig zijn dat elke sessie tekstueel is vastgelegd. Betrokkenen kunnen dan niet meer ontkennen wat er wel of niet is gezegd. Dat geldt zowel voor de cliënt als de coach.’ Een voordeel van e-coaching ten opzichte van de communicatie over reguliere e-mail is het waarborgen van vertrouwelijkheid. E-coaching gebruikt de platforms waarvoor alleen de coach en cliënt een unieke toegangscode hebben. ‘Zo kan het niet gebeuren dat het hele levensverhaal door de werkgever of de secretaresse gelezen wordt’, benadrukt Mariska.

Je moet er lol in hebben
Mariska is enthousiast over e-coaching, maar plaatst ook een kritische noot: 'Als een cliënt of coach niet goed is in schriftelijke communicatie zal het traject niet vlot verlopen. Via deze techniek kunnen ook niet alle door psychologen gehanteerde methodieken gebruikt worden. Bijvoorbeeld Voice Dialogue, opstellingen en andere technieken die gebaseerd zijn op de (lichamelijke) gewaarwording en niet op cognitieve/verbale processen, zouden door de e-coaching moeilijk toe te passen zijn.' Daarom kiest Mariska het liefst voor een embedded aanpak: 'Af en toe een face-to-face gesprek aangevuld met e-coaching en telefonisch contact vind ik het leukst. Ik zou e-coaching aan iedereen aanbevelen, maar je moet er wel lol in hebben en de voordelen van e-coaching in zien!'

Verder is voor Mariska e-coaching een mooie toevoeging aan de technieken die ze gebruikt, maar geen vervanging voor een persoonlijke face-to-face coaching. ‘Het gaat uiteindelijk om het beste resultaat voor de cliënt, de werkwijze is hier ondergeschikt aan.’

Reageren? Mail naar A&O-items.