Quality by ISO

Sommige mensen kunnen er in volwassenheid nog niet mee ophouden. Een groot deel daarvan gaat dan voor TV en toneel werken. Een kleiner deel zet de activiteiten voort als Zorro, doktertje en wat dies meer zij, thuis in de slaapkamer of desnoods te gast bij een nachtelijke, vrije beroepsgroep. Ook niet altijd bezwaarlijk, al komen de grenzen wel in zicht.

Doen alsof
Als je onderweg wordt aangehouden door iemand die onvermoede, openstaande boetes wil incasseren, maar die bij nader inzien toch géén politieagent is, is dat wel een probleem. Of als iemand jarenlang zijn ‘patiënten’ van organen en ledematen afhelpt en heel wat pillen voert, zonder ooit een artsexamen te hebben afgelegd. Of als een narcistische psychopaat na een ‘online assessment’ geschikt zou zijn voor de functie van directeur.

Voor de NIP-psychologenpraktijk is het een terugkerend vraagstuk. Iedereen ‘mag’ zich in Nederland psycholoog, assessor, coach, trainer, therapeut noemen. Onze oplossing is om NIP te schrijven achter je beroep. Psycholoog NIP is dan weliswaar nog niet zo ver ingeburgerd als Registeraccountant, maar toch, we zijn op weg. Voor echte therapeuten is er de BIG-registratie. Zo niet voor de assessoren onder de psychologen. Wij doen het met 'slechts' NIP en dat is prima.

Geld verdienen aan zekerheden
Er zijn mensen die vinden dat onvoldoende, die willen een centje meeverdienen. Volgens hen moet er óók nog een ISO-certificaat met de bijbehorende polonaise bij. Ik gebruik het woord polonaise, neerbuigend als dat klinkt en zo bedoel ik het ook. Zo werkt het: je koopt een certificaat om klanten te laten zien dat je aan de hoogste normen voldoet. Een beetje zoals de ster op de buik van een Fnuik.

ISO-certificaten en -normen worden in Nederland actueel gehouden en geregeld bijgewerkt door het NEN. Dat kost elke keer een paar duiten. Wie ISO-certificatie wil aanhouden, moet kiezen voor de laatst uitgegeven ISO-richtlijnen. En af en toe de audit... Zo wordt een certificaat al gauw een kostbare lastenpost. De truc van het NEN, als Nederlandse uitvoerder van deze ISO-standaard, is om iedereen te overtuigen dat ISO nuttig lijkt én te zorgen dat er een zo groot mogelijke markt voor certificaten en richtlijnen ontstaat. Dat is soms wat tegenstrijdig, maar mits er integer mee wordt omgegaan, nog wel acceptabel.

Zo ontstaat een ISO-norm
Ik dacht: als ze dan aan assessments een ISO-certificaat willen ophangen, laten we het dan goed doen. Ik bood mijn hulp aan. Na enige tijd ontving ik de voorstellen voor de regels waaraan een ISO-assessment moet voldoen. Al snel sloeg tijdens het lezen mijn opgewekte stemming om in bittere teleurstelling. Diverse van mijn suggesties zouden worden overgenomen, de belangrijkste niet. De details zal ik de collega's besparen, maar één aspect is zeker geen detail: de vraag of een assessment door een deskundige moet worden uitgevoerd. In mijn ogen toch wel het allerbelangrijkste aan een beoordeling. Oordelen kan je namelijk ook aan willekeurige voorbijgangers overlaten, zoals journalisten graag doen, maar dan is het een wassen neus. Assessment? Nee, ik zweer bij Maggi in de soep.

Daar denken de dames en heren van NEN heel anders over. Eisen stellen aan de beoordelaar? Hoe kom je er bij. Wat zullen ze daar bij de ISO in Amerika wel niet van zeggen. Nu ben ik erg blij dat het achtergebleven Amerika, onder leiding van Barack Obama, stapje voor stapje probeert op het niveau van Nederland te komen. Gewoon omdat wij het beter geregeld hebben met bijna alles. Dus vraag ik mij zomaar af wat de Amerikanen te vertellen denken te hebben over 'onze' ISO standaard.

Afijn, dat was dus een vergissing want het gaat om wereldwijde ISO-normering voor assessments. ISO is immers de Internationale Standaard Organisatie. Dat wij Nederlanders ook wat willen melden, dat is natuurlijk, hoe zeg je dat ... onervaren. Dat ik daar niet aan gedacht heb: ons probleem met beunhazerij en loopjes met zorgvuldigheid is buiten Nederland natuurlijk ook een vraagstuk. Tot mijn verbazing capituleert NEN echter bij voorbaat en zonder een spoor van protest tegen de – door mij niet waargenomen – druk vanuit de VS. Waarom?

Strijdige belangen?
Ik signaleer voor NEN een financieel belang: als het geen eisen stelt aan de klanten, wordt de ‘markt’ voor ISO certificaten zienderogen groter. Dat komt NEN financieel wel mooi uit. Het hoeft minder te controleren op kwalificaties en meer mensen ‘mogen’ eerst de cursus en dan de papiertjes kopen.

Dient een ISO-assessmentcertificaat straks als aflaat voor beunhazerij? NEN heeft een jaarlijkse 'omzet' van € 32 miljoen. Dat moet wel ergens vandaan komen: certificaten en bijbehorende cursussen zijn big business. NEN hecht misschien wel aan eigen certificaten, maar duidelijk niet aan die van universiteiten, en al evenmin aan toezicht en zorgvuldigheid van het NIP. Maar waarom?

Financieel gezien is ons NIP gewoon een concurrent van NEN. NEN is van de ingenieurs, NIP van veel te softe geitenwollensokkendragers. Juist, ja, NEN past ervoor toe te geven dat NIP het gewoon goed geregeld heeft. Dat zou namelijk omzet schelen. Rekenen, het moet gezegd, dat kunnen ze wel bij NEN.

Ben ik te kritisch? Stel dat het gewoon goed bedoeld maar ‘per ongeluk’ zo loopt. Zou het uit passieve ‘machteloosheid’, zelfcensuur of omwille van de kwaliteit het verstandigste van NEN zijn om geen eisen aan deskundigheid te specificeren voor het ISO-assessment? Een associatie met lekenrechtspraak (trial by jury) dringt zich op. Assessment by jury. Ik heb dat wel eens iemand horen aanprijzen. Maar ja, een certificaat uitdelen zonder de deskundigheid te beoordelen, klinkt mij paradoxaal in de oren en dat is het ook. Op zo'n moment ga ik echt onbedwingbaar lastige vragen stellen. Vragen die NEN zichzelf zou moeten stellen.

Consistenties, consequenties
Vragen als: Waarom zou een zorgvuldig strafproces eigenlijk nog gediplomeerde juristen vereisen? Leken kunnen het toch ook, dat lezen Telegraaflezers dagelijks in de krant: de krant die toch al meent/schrijft dat assessments niks helpen, zonder na te denken over wat een assessment is. En je kunt tenslotte de Kluwer of Vermande ook zelf bij BOL bestellen; daar staat het ook in.

Of: Waarom verlangt KLM nog gediplomeerde piloten in de cockpit, terwijl Nederland vergeven is van puberende en/of werkloze gamers die ook wel een knuppeltje kunnen vasthouden? Hoogstens het taalgebruik is wat bezwaarlijk (I'll shoot your F**** head off you M***F**** Son of a B***!!!) ... Why, why, ....

Zou een luchtvaartmaatschappij een ISO-certificaat kunnen kopen, zonder gediplomeerde piloten aan de knuppel? Ik sluit het niet langer uit. Een metrotunnel ontwerp je volgens ISO-normen met Autocad. Daar heb je toch geen ingenieur voor nodig. Wat een onzin. Ik begin mij af te vragen hoe de leiding van NEN functioneert.

Zekerheid te koop
Psychologische deskundigheid is volgens NEN echt niet nodig voor een ISO-assessmentcertificaat en al helemaal niet de betrokkenheid van gediplomeerde, geregistreerde psychologen NIP. NEN wil in ISO-regeltjes niet verwijzen naar andere organisaties, dus NIP komt er al helemaal niet aan te pas.

Met de evidente futiliteit van mijn deskundigheid in gedachten, heb ik in elk geval besloten ISO op de NEN-manier maar te laten voor wat het is. Scheelt een boel tijd, geld en ergernis. Voor wie nog steeds geld teveel heeft: binnenkort beschikbaar, ISO-gecertificeerde assessments. Gegarandeerd zonder oordeel van deskundigen. Online tests, vragenlijsten, normen en onderzoek, en de rapportage ... Tja, een koortsthermometer is nóg goedkoper. Doktertje spelen dan maar.

Peter Ambagtsheer heeft een A&O-adviespraktijk Mentaspex te Apeldoorn.

Reageren? Mail naar A&O-items.