Communicatiecultuur

Ik houd de briefwisselingen altijd goed bij, dus ik heb al die brieven (van 5 jaar bij elkaar al snel een stapeltje van 70 cm, bankafschriften en belastingdienst niet meegeteld) eens op een rijtje gelegd.

Wat er op mijn bankafschriften staat, heb ik gelukkig grotendeels zelf in de hand, vooral omdat ik heb afgeleerd om machtigingen af te geven. Van de Belastingdienst krijg je meestal wat je verwacht, weet je waar je aan toe bent. Bij commerciële financiële ‘dienstverleners’ ligt dat heel anders.

Verzekeraars sturen mij in de regel brieven met tariefsverhogingen, omdat ze ‘helaas’ vinden dat ik onvoldoende verzekerd ben, ook al ben ik niets aan het claimen. Of ze bieden mij een nieuwe verzekering aan, zonder uit te kunnen leggen dat die beter of voordeliger is dan de bestaande.

De autoverzekering stuurt een aanbieding waar stilletjes bijgeschreven staat dat ze ondanks een oneindig aantal schadevrije jaren, tóch een kortere periode rekenen voor de no-claim omdat ik slechts één van mijn auto´s bij ze had ondergebracht.

De pensioeninstanties sturen ‘keurig’ jaaroverzichten met abacus cadabrus over hun ´slimme´ mixen, (onverdiende) managementfees en het helaas nauwelijks toegenomen of zelfs gedaalde pensioentegoed. Administratief lijkt dit correct, de angel zit ‘m in de informatie die berekenend is weggelaten: de ‘administratie’kosten over de hele looptijd, de gemiste kansen ten opzichte van marktgemiddelden, de woekerbonus van het management.

Elke keer dat ik een brief krijg, slaat de schrik mij dus om het hart en lees ik die vol wantrouwen. Zelfs brieven en e-mails van de stichting Verliespolis lees ik met argusogen, sinds Radar deze club in het beklaagdenbankje heeft gezet. Maar ook het tegenovergestelde wekt mijn wantrouwen, het uitblijven van berichten. Bijvoorbeeld over een plotselinge wijziging van koers in verband met duurzaam investeren, omwille van het aanvullen van de kas van de moedermaatschappij. Of bijvoorbeeld het niet vermelden van kosten. Als Gerrit Zalm het een aantal jaren geleden niet verplicht had gesteld, hadden we die nog steeds niet geweten.

Beleggen doe ik allang niet meer, al diverse keren heb ik aangetoond en empirisch bewezen dat het meest voordelige is om niet te doen wat de adviseur van de bank je aanraadt. Als psycholoog weet ik dat een verband van -.5 ook informatief kan zijn. Het is bovendien niet zo moeilijk om te bedenken hoe dat negatieve verband tussen advies en uitkomst is ontstaan. Zelf keuzes maken of het tegenovergestelde doen van het advies verdient vrijwel altijd het beste.

Het is bizar dat financiële instanties niet bereid of in staat zijn een goede band met hun klanten op te bouwen. Zoals de garagehouder mij soms ‘matst’ met de werkplaatsuren, voor het feit dat ik hem vertrouw en klant blijf. Zoals een internetprovider mij kosteloos en zonder storingen op een snellere verbinding aansluit. Zoals T-Mobile mij wel goed helpt bij de servicedesk. Zoals de belastingdienst op verzoek gewoon haast maakt, formaliteiten omzeilt en een snelle behandeling realiseert. Of zelfs excuses maakt en schade vergoedt na een vergissing. Zoals je bij de brandstofpomp zegeltjes kan sparen of de Stichting AAP kunt steunen met Airmiles. Zoals ik zelf een opdrachtgever korting geef of extra flexibel ben als dat gevraagd wordt. Gewoon uit respect voor de klant en uit waardering voor het vertrouwen. Ik weet zeker dat veel collega’s het ook zo aanpakken.

In plaats daarvan sturen financiële instellingen VEEL tekst. ‘Glashelder’ naar eigen zeggen. Maar voor wie? Geregeld blijkt dat verzekeraars zèlf hun eigen voorwaarden niet snappen. Niet dat er dan een belletje bij ze gaat rinkelen. Eén van de wetten van Murphy luidt: by making things absolutely clear, people will become confused.

Wat de financials ontbreekt, is betrokkenheid bij mensen. Hun klanten. Ze beweren van wel, maar daarmee houden ze vooral zichzelf voor de gek. Ze denken eerst aan zichzelf, tellen kunnen ze goed, maar daardoor missen ze het vermogen om de wereld achter de getallen – die van de klant – te snappen.

Zou het geen goed idee zijn als financiële instellingen bij de deskundigen eens wat mensenkennis zouden opdoen? Daar eens op de sofa gaan liggen? Hoe gelukkig is dat gezinnetje op de bank nog, als de volgende mededeling op de mat valt?

Peter Ambagtsheer heeft een A&O-adviespraktijk Mentaspex te Apeldoorn.

Reageren? Mail naar A&O-items.